DAVIS, Erik, explica que a essência de Customer Experience é potencializar sensações, por isso, compara emoções sentidas em desportos radicais, numa montanha russa… Tudo isto aliado à crescente padronização dos produtos, serviços e a necessidade de diferenciação por parte das empresas, favorece o surgimento de um novo campo de “guerra”, onde a experiências são os pontos fulcrais na diferenciação. Trata-se de transformar valores da marca em comportamento da marca, e de associar o produto ao estilo de vida do cliente.
O conceito de Customer Experience começou a ganhar notoriedade desde que se teve a percepção que os produtos e os serviços já não são suficientes na criação de valor. Segundo GILMORE, James H. e PINE, Joseph B., autores do livro "The Experience Economy" (“Economia da experiência”), os produtos e serviços podem ser copiados, por isso a qualidade da experiência que o consumidor terá com a marca ou empresa é o factor diferenciador, que deverá tocar no lado emocional do consumidor.
O objectivo de Customer Experience é definir uma promessa diferenciada e projectar experiências que reflictam esse espírito, para isso envolve uma actividade interdisciplinar que congrega profissionais de diversas áreas, tais como: comunicadores, profissionais de marketing, designers gráficos, designers de produto, arquitectos, paisagistas, fotógrafos, decoradores, músicos, técnicos de luzes, engenheiros, perfumistas, profissionais das áreas da indústria digital, indústria de software, pesquisa e publicidade são fundamentais para que os conceitos sejam implementados com sucesso.
Um bom Customer Experience é a melhor ferramenta para fidelização de clientes, isto porque clientes leais não são necessariamente clientes satisfeitos, mas sim aqueles que se tornam defensores da marca, que vivenciam experiências marcantes e contam para outras pessoas (boca-a-boca).
Apple Store 
Como exemplos de Customer Experience, podemos citar os parques temáticos da Disney ou até mesmo a cidade temática construída para a Volkswagen na Alemanha. As lojas Sony Style e a Apple Store de Nova York, São Francisco e Londres.
SMITH, Shaun introduziu o Customer Experience Management (CEM), que é uma metodologia estratégica voltada a implementar o Customer Experience nas empresas. A CEM tem o objectivo de atingir uma estratégia de marketing bem sucedida, desenvolver um boca-a-boca positivo da marca, criando lealdade e por consequência, lucros para a empresa. Para isso deve-se seguir as seguintes etapas:
- Auditoria de Mercado – avaliar a experiência que o público-alvo procura ou desejaria na marca.
- Plataforma da Marca – criar a estratégia da marca (ou do produto, da campanha, …) para cumprir a vontade do público-alvo.
- Desenho do Customer Experience – depois da escolha da estratégia e das iniciativas básicas, é necessário desenhar minuciosamente todas as práticas, processos, sistemas e culturas, de maneira a garantir que a experiência desenhada na etapa anterior seja de facto entregue ao cliente.
- Treino Interno – colocar em prática o que foi planeado anteriormente. Todos os funcionários e parceiros que participam directamente com os clientes alvo são extensivamente treinados em promover e manter uma experiência determinante para o cliente.
- Comunicação Externa – comunicar a mudança de estratégica da marca ao mercado. Nesta etapa são elaborados novos meios de comunicação da empresa com o mercado a fim de diminuir a distância entre ambos.
Vantagens:
- Fomenta um relacionamento mais próximo com os consumidores;
- Forma de distanciamento da concorrência;
- Fidelização do cliente;
- Valor das marcas;
Desvantagens:
- Custos elevados;
- Potenciais clientes depois da experimentação podem não gostar produto;
Fontes:
Sem comentários:
Enviar um comentário